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Une terminologie généraliste ou spécifique ?

Tout dépend de votre cible et de l’objectif de votre site.

J’ai à l’esprit un site qui a pour vocation de fournir des informations aux personnes en quête  d’emploi, de formation ou de création d’entreprise.
Après réflexion tous les acteurs du site sont convenus que leur terminologie est  d’abord professionnelle (des professionnels vers d’autres professionnels) et ne correspond pas aux attentes de leurs usagers.
La solution consiste à orienter le site sur l’utilisateur. Le tri par cartes semble un outil adapté.

Jouons aux cartes

Le tri par cartes (card sorting) permet de comprendre la logique de l’utilisateur et son point de vue. Avec le tri par cartes,on peut appréhender la représentation mentale de l’utilisateur.

Il s’agit en somme d’inventorier le contenu du site et de proposer des étiquettes et des catégories (en ce qui concerne le test fermé). Puis il convient de sélectionner des utilisateurs représentatifs du site (plus ou moins familiers du web)  et leur proposer de regrouper les étiquettes sous les catégories selon leur logique propre.

Les utilisateurs ont eu pour tâche de placer sous les catégories « emploi » « formation » « vie pratique » les étiquettes correspondantes selon eux.

Le tri par cartes constitue une bonne base pour l’élaboration de l’architecture du site. Toutefois, ce test rencontre quelques limites : les utilisateurs sont hétérogènes (en termes d’âge, de qualification et de diplômes). Le test rencontre certains biais quand les professionnels sont partiaux c’est-à-dire qu’ils tentent malgré eux d’imposer leur conception. De plus, cette méthode s’avère longue et fastidieuse. Certes, il existe des applications pour réaliser des tris par cartes en ligne.

Le tri par cartes permet dans tous les cas de repenser sérieusement l’architecture du site. A l’issue, de cette architecture et dans la perspective d’une refonte du site nous pourrons mesurer véritablement l’impact de cette méthode.

L’outil tri par cartes est nécessaire mais non suffisant ; la création de personas est impérative pour bien comprendre les utilisateurs du site et pour bien circonscrire sa cible. En effet, un site à vocation « grand public » risque d’exclure un grand nombre d’utilisateurs qui ne s’identifient à pas au site et surtout ne trouvent pas satisfaction à leurs requêtes.

Avez-vous déjà utilisé le tri par cartes ? Vous a t-il semblé efficace, pertinent ? Qu’en pensez-vous ? Partagez votre avis.

Crédit Photo : Pierre Numerique/Flickr - CC

Toute une histoire

Il semblerait qu’il faille que je vous raconte des histoires pour captiver votre attention et vous inciter à l’action. C’est la tendance de l’année 2009.
Parce que pour atteindre votre esprit, votre raison, votre rationalité il me faut d’abord parler à votre cœur.
Allons bon ! Vous m’en diriez tant !

Certes le storytelling ou l’art de raconter des histoires est une technique de communication qui a toujours existé.
Par contre ici je vais évoquer avec vous le storytelling moderne celui qui se décline dans tous  les domaines : communication politique, marketing, publicité, management, entreprise, marque personnelle, et … conception de sites web (web design).

Non, je ne vais pas vous raconter d’histoires. Pas à vous, on ne vous l’a fait pas, n’est-ce pas ? Je sais. Je sais.

Par contre, je vous invite à explorer ensemble ce que le storytelling apporte à l’expérience utilisateur.

Storytelling et expérience utilisateur

Tout d’abord, l’expérience utilisateur définit l’ensemble de toutes les interactions (actives ou passives) de l’internaute avec votre site.

Utilisez la méthode dite des personas pour combler le fossé qui peut exister entre le concepteur de votre site et l’utilisateur final. Cette méthode va vous aider à concevoir l’interface utilisateur.

Une persona est un individu fictif créé à partir de cas réels et concrets. En quelque sorte, la persona est un modèle-typique, un archétype qui rassemble les points communs de personnes réelles susceptibles d’être votre cible. Cette méthode est une technique centrée utilisateurs, basée sur des interviews et observations.

Par exemple, l’agence de Design Engine Service a eu pour mission de réorganiser les « Gateway » c’est-à-dire les maisons de services publics qui  regroupent différents organismes (impôts, service de l’emploi, état civil…). Selon l’article de @Brest intitulé « Les agents britanniques redessinent le service public, l’agence a fait plancher les agents sur des personas.

Vous ne voyez toujours pas le lien avec le storytelling ?  j’y viens justement.

Fiction et scénarisation

Les personas racontent des histoires et c’est pour cela qu’on les aime. Il convient donc de camper des personas fortes avec un scénario bien ficelé.

Sur un site dédié à l’emploi, vous pouvez choisir de narrer l’histoire des personnages fictifs suivants :

• Emmanuel, jeune rural, vivant chez ses parents, ayant une passion pour les jeux vidéo, solitaire, handicapé…
• Nadine, citadine, termine sa dernière année d’école de commerce, fascinée par les outils nomades et les nouvelles technologies, « twitter addict » …
• Nathalie, la cinquantaine, ayant élevé trois enfants souhaite retourner sur le marché du travail, envisage une formation, aime le « home stajing »…
• Christophe, jeune retraité, cherche à devenir consultant en « coaching »…
• Dunyasha, jeune femme d’origine étrangère maîtrisant peu la langue française…
• …

Tous ces personnages ont un but, des objectifs, devront accomplir des tâches sur votre site et agir (cliquer, adhérer, voter, recommander, acheter….)

En l’espèce, ces personnages (Emmanuel, Nadine, Nathalie, Christophe, Dunyasha et les autres)  recherchent un emploi, veulent s’informer, consulteront les pages « travailleur handicapé »,  « métiers en tension ou porteurs », « droit du travail », « créer son entreprise »… ; ils liront vos pages, recommanderons votre site…

La création de personas repose sur des critères qualitatifs. Vous inventerez leur biographie, leur lieu de vie, leur passion, leur devise dans la vie… Donnez-leur un visage (une photo) pour créer l’empathie, attribuez-leur un prénom. Imaginez leur parcours de navigation sur votre site. Mettez en scène vos personas avec un but, (se réaliser professionnellement)  un obstacle, (chômage) une résolution ou dénouement (grâce à votre site, il va pouvoir atteindre son but, enfin on y croit). Vous définirez son parcours de navigation pour qu’elles atteignent leur but. Et voilà, la trame de votre storytelling !

Les masques ont la parole : 2  exemples de fiches personas :

• Pierre, 39 ans, fleuriste
• Matthew Johnson, 51 ans, manager senior

Grâce aux personas tous les acteurs de l’équipe projet de votre site peuvent concevoir, promouvoir le contenu de votre site car ils peuvent aisément s’identifier à vos visiteurs. Pour eux, vos visiteurs ne sont pas abstraits, ils ont une épaisseur, une densité, une image, une histoire de vie. Ces personas leur parlent.

Allez, racontez-moi l’histoire de vos personas.  Avez-vous déjà utilisé la méthode des personas ? Quels sont pour vous les avantages et les inconvénients de cette méthode ?

Ressources pour aller plus loin :

Storytelling

• L’art de raconter des histoires : storytelling
• Le storytelling ou communication narrative

Persona

• Persona et expérience utilisateur
• Persona et conception centrée utilisateur
• Créer des personas, utile ou pas ?

Utilisabilité

• Utilisabilité (définition)
• Utilisabilité et personas
• Les nouvelles de l’utilisabilité